商报记者 叶根琴 实习生 来晶晶 文/摄
电子商务正在改变企业。
在电子商务引发的变革风潮中，中小企业的变化更加明显，一些企业因为电子商务的介入而改变了组织结构和运作方式，提高了生产效率，降低了生产成本，最终提升了集约化管理程度，得以实现高效经营。
电子商务还改变了上下游企业之间的成本结构，密切了上下游企业之间的战略联盟。电子商务改变的正是我们的生活方式，包括人们创业的方式和消费方式。
正是因为这些改变，企业家、投资者纷纷将目光投向了电子商务产业，并加快了向杭州周边城市扩张的步伐。例如颐高集团和阿里巴巴集团就在嘉兴联手打造线上线下协同服务的“网商服务中心”，在那里将有专人对当地网商实行线下统一培训、案例分享、经验分享、各类线下服务产品提供等，让网商在服务中心真正实现资金、技术、营销、宣导、市场的服务与整合，打造嘉兴网商品牌，实现嘉兴网商抱团成长。
我们必须正视的是，这个行业的竞争也日趋激烈。当传统的商家转为一名“网商”时，他们需要面对的问题仍然很多，例如业内传闻风投对电子商务产业的投资开始紧缩，网商如何开创更具竞争力的销售渠道？又该如何突破现有的瓶颈以及寻找更好更快的发展途径等。
7月21日，由嘉兴市电子商务行业协会、颐高集团和阿里巴巴主办的嘉兴市首届网商论坛暨嘉兴网商服务中心揭牌启动仪式在嘉兴举行，200多家网商与颐高集团、电子商务平台提供方阿里巴巴一起，针对网商如何进行网上创业、如何提供线下服务进行了研讨。本期商学院特邀部分嘉宾一起寻找网商突围之路。
电子商务近期是否会遭遇寒冬期？
盛栋良：我觉得不会。只要企业的基础扎实，当整体经济环境不好的时候，电子商务企业也许可以获得更多的机会。因为越是经济不景气的时候，老百姓也越是要省钱，他们会更加习惯上网买便宜实惠的东西，网络需求的市场也许会在危机中得到进一步拓展，我们网商现在要做的是把产品质量做好，把服务跟上。
钟韶山：越是在经济遇到困难的时候，企业尤其是中小企业更需要电子商务，因为电子商务可以在一定程度上为企业节省资金或拓展新的市场渠道。所以，我认为电子商务行业的发展正处于一个“时不我待”的时机，中小企业引入电子商务，应该是破解成本压力上涨以及用工荒等难题的一种尝试。
方天雨：要不要做网商？打个比方，人们在挤公交车的时候，挤上车的人希望车下的人不要再上来了，但是如果电子商务是一部公交车的话，我估计在五年或是十年之后，会有更多的中小企业挤上这部公交车。因为，随着电子商务的不断发展，相应的物流、资金流会越来越完善，“乘车”的环境也就越来越好了。
王永波：我们是一家传统的食品企业，企业自身基础相对扎实，不管是资金流还物流，我们都是完全准备好之后才开始进入电子商务领域。2009年，我们公司成立了专门的电子商务部门，当时包括我在内的几名工作人员组成的团队先开淘宝店，再做官方网站，这块业务从零开始，去年销售额做了2600多万元，今年到目前为止就完成了3200多万元的销售额，可以说是一笔意想不到的成绩。因此，如果电子商务这个行业近期有什么波动的话，我觉得传统企业的抵抗力要高于单纯的电子商务企业。
网商应该如何面对线上线下区别？
盛栋良：线上和线下结合销售，我认为最大的问题是价格差异的问题。我们在网上卖东西，有时候要根据具体的活动将价格降得比较低，这个时候，线下的代理商就会有意见了：“网上的价格这么底，我们实体店里还怎么做生意？”面对这样的问题，我们现在采取了包装和规格差异化的办法来处理，比如将包装分成红色或是绿色两种，以区别线上和线下。比如我们进商场的拖把，杆子就会长一些，以方便在商场陈设，但是上线销售的拖把杆子就是可以折叠的，以便快递包装。这是我们目前针对实际问题采取的实际办法，长远来说还是需要统一的包装体系和品牌形象的，目前还没有找到最佳的永乐国际官网的解决方案，具体办法还在摸索中。
钟韶山：我的看法是线上和线下的区别在于渠道，线上和线下的消费群体是有区别的，线上的消费顾客群以年轻人居多，线上做得好的企业要去线下发展的话，面对的则是一批年纪相对大一些或者说传统购物习惯特别强的消费者，线下发展需要寻找新的消费渠道，如何拓展是必须认清的前提。
方天雨：2007年，我们有70多家实体店，但现在我们专注做线上业务，除了互联网，我认为移动互联网的机会将会更大，所以现在我们全身心地投入到线上市场的发展，并组织团队开发针对移动互联网的产品。
王永波：我们是线下做得很扎实之后才开始做线上的生意，我认为对于品牌的推进，需要因地制宜地作选择，将线上、线下进行有机地结合。
线下服务的重点是什么？
盛栋良：产品如人品，这是我对产品部工作人员经常说的一句话，也是我对他们的要求，在产品质量做得不错的情况下，客服质量也很重要。客服对于企业而言是一个对外联络窗口，客服人员要足够了解产品的特点，才能真诚地为顾客提供服务，所以我们的客服人员上岗之前都需要经过专业的培训。此外，在必要的时候，客服会提供一些人性化的服务，举个例子，我家买了一把我们自己生产的拖把，用了四年都没有坏，但有个客人打来电话，说他家的拖把用了两年就发现杆子坏了，能不能快递一个杆子给他？这个情况该怎么处理？在配件可以提供的情况下，我们选择了为这位顾客服务，满足顾客的要求。
钟韶山：网上交易的纠纷，有时候并非产品本身的问题，而是客服人员态度不好导致纠纷激化。我曾经在网上买了一件衣服，发现了一点小瑕疵，我本来只是想向商家反映一下问题，结果客服一直强调产品质量没问题，最后导致我坚决要求退货。可见，客服的服务质量是非常重要的。另外，很多在网上做生意的人总认为，只要价格低，总能卖出去，但这样做无形中会对品牌建立形成障碍，要敢于把好的产品放到网上卖，抓住好的机会，用心服务，用心经营。
方天雨：网上交易，线下物流。如果物流能够迅速消化掉网上交易的订单的话，我觉得有效的促销是可以给线上的卖家带来惊喜的。事实上，提供物流服务的是第三方，不是企业自己所能控制的，一旦消费者对物流服务不满，最终却会迅速影响到企业自身，如果企业有完善的信息反馈系统的话，则可以第一时间化解顾客的不满。
王永波：我们生产的产品季节性很强，80%的业务都集中在端午节之前，那个月爆发式的订单如何应对？要知道，最高一天我们的订单量可达到8000单，这种情况下的应对是让人痛苦的——仓库饱和、订单饱和，快递承受不了……这三年来，我们在程序上进行了完善，用流水线的方式来处理高峰期的大量订单，并在快递的选择上作了进一步调整。关于客服，我们现在开始试着用客服机器人，对于一些雷同的问题让机器人来做专业和统一的解答。同时，我们也在积极摸索校企合作的方式，我们单位作为学校的实习基地，会对学校的相关专业的学生在高峰期的前一个月进行培训，学生在实习期间可以提供相对专业的服务。
